Descripción

Los especialistas de soporte son responsables de apoyar y resolver dudas o incidencias que pueda tener el cliente con el uso de nuestros productos en la mesa de ayuda por medio de asistencia telefónica, correo electrónico o a través del sistema de soporte SESC (Sistema Electrónico de Servicio al Cliente).

El soporte de nivel II implica conocimientos técnicos y está formado por técnicos que tienen capacidades de resolución de problemas más allá de los Support Specialist Tier 1.

Responsabilidades

• Responder a las consultas y a los problemas de los usuarios, documentar la clasificación y diagnóstico de las incidencias.
• Hacer un seguimiento de los clientes para garantizar la resolución y cerrar las incidencias en el sistema de seguimiento.
• Documentas y clasificar los incidentes acordes a lo siguiente:
• a) Interno: reportar fallas a los departamentos de desarrollo de software en Mantis.
• b) Externo:

1.  Diagnosticar las fallas del software.
2.  Informar el estado de la solicitud en el sistema electrónico de servicio al cliente.
3.  Si las solicitudes están clasificadas fuera los servicios de soporte, el analista requerirá delegar con el departamento correcto y asegurar una fecha, solución y comunicar al cliente el estado.
4. Dar seguimiento con los clientes para asegurar la resolución y cerrar los incidentes en el sistema.
5. Recabar información de los clientes para comprender los inconvenientes y resolverlos de manera remota y proveer información a otros departamentos para seguimiento.

•  Detectar constantes en incidentes y mantenimientos para presentar reportes con la información obtenida.

Requisitos

• Estudios: carrera profesional en algún campo relacionado a tecnologías de la información, ciencias computacionales, sistemas o a fín.
• Inglés: Intermedio 
• Conocimiento acerca de los servicios en la Nube. (PaaS, SaaS, IaaS)

 Deseable

• Experiencia en atención al cliente en puestos similares.
• SQL