DESCRIPTION DU POSTE

En tant que Chargé de comptes de niveau 3, vous jouerez un rôle clé dans l’identification et la qualification des opportunités d’affaires. Vous serez le premier point de contact pour les clients potentiels ou existants, et assurerez une gestion efficace des demandes courantes. Votre capacité à comprendre les besoins, proposer des solutions de base et collaborer avec les équipes internes vous permettra de contribuer activement à la croissance de l’organisation.

DESCRIPTION DES TÂCHES

• Agit à titre de premier contact face au client potentiel ou existant et évalue la nature du besoin et le niveau de complexité de celui-ci.
• Transfère au gestionnaire les dossiers plus complexes nécessitant une plus grande expertise (DVLS, Hub, PAM, Gateway).
• Qualifie le client en suivant une procédure clairement établie (c.-à-d. questions à poser, délai de suivis, éléments à envoyer, etc.).
• Anime des rencontres en virtuel et présente les produits de base.
• Effectue les suivis auprès des clients (suite à la période d'essais, soumissions, etc.).
• Prépare des soumissions et des factures en s'appuyant sur les modèles types.
• Prend en charge les transactions comprenant 1 à 24 utilisateurs, peu importe le type d'organisation.
• Prend part à des cycles de vente de 0-30 jours.
• Gère des tiers de Niveau 3.
• Traite un plus grand volume de demandes.
• La nature du travail est plutôt transactionnelle et les besoins du client sont généralement standards.
• Effectue sur rotation la surveillance de la boite courriel les soirs et fins de semaine.

Leadership - enseignement

• Travaille en collaboration avec un technicien de niveau 2 dans le département support pour supporter le client potentiel ou existant face à ses besoins d'affaires et enjeux techniques de tiers 3.

Communication

• Entre en communication avec les clients pour des demandes standards face au modèle d'affaires.
• Effectue la majorité de ses communications par courriel.
• Écoute activement son interlocuteur et demande des précisions afin de mieux comprendre le besoin/demande.
• Communique d’une manière constructive, professionnelle et non conflictuelle.
• Prend le temps de formuler une réponse convenable en fonction du besoin formulé et utilise les faits et l’information disponible dans une discussion ou une présentation afin de persuader (c.-à-d. utilise des données ou des exemples concrets, fait des démonstrations, etc.).

QUALIFICATIONS

• Formation en ventes, soutien informatique ou toute autre formation pertinente et zéro (0) à une (1) année d'expérience en vente ou en service à la clientèle.

COMPÉTENCES ET CONNAISSANCES

• Connaissances en vente.
• Connaissances de base DVLS, HUB, PAM et Gateway.
• Bonnes connaissances d'un CRM.
• Maitrise de RDM.
• Excellente maîtrise de l'anglais et du français à l'oral et à l'écrit.*
• Bonne capacité à gérer la pression.
• Bonne capacité à gérer les probabilités des ventes.
• Démontre de plus en plus de connaissances sur les tendances du marché et en infrastructure.

Analyse

• Effectue une première collecte d'informations sommaire auprès des clients afin de comprendre le type de besoin de celui-ci./Effectue une revue sommaire du portrait du client existant.
• Rassemble l’information et l’organise de manière à comprendre la situation.
• Comprend les besoins d'affaires du client qui sont clairement formulés et identifiés en fonction de questions standards posées.
• Analyse l'information reçue en posant des questions générales qui ont été préalablement déterminées.
• Qualifie le client selon l'information reçue, cible le niveau de complexité du besoin et détermine s'il le transfère à un gestionnaire, directeur ou s'il le prend en charge.

Résolution de problèmes et créativité

• Est en mesure de prendre en charge des besoins clients de tiers de niveau 3 et, peut occasionnellement, avec plus d'expérience, gérer des tiers de niveau 2.
• Utilise les outils et processus existants pour répondre au besoin du client.
• Fait des recommandations de base sur un nombre limité de produits selon la compréhension du besoin client en fonction des questions posées.
• Rapporte et monte en escalade les besoins non conventionnels, les cas problématiques ou client difficiles.
• En cas de mésentente avec le client, est en mesure de manœuvrer et négocier certaines clauses de base en s'appuyant sur la grille de délégation.

Autonomie dans la planification, organisation et exécution

• Capable de prendre en charge les leads reçus et les premières communications avec le client.
• Est en mesure de bien identifier la meilleure ressource pour répondre au besoin du client.
• Travaille de manière autonome en suivant les procédures et documents de référence.
• Sait identifier les clients prioritaires en fonction des marchés stratégiques et en s'appuyant sur des critères bien définis.
• Prend l'initiative d'aller chercher le support nécessaire, lorsque requis.
• Apprend à estimer le temps requis pour certaines tâches.
• Gagne en efficacité au fil des mois.

NIVEAU D’IMPACT

• L'impact du travail affecte un petit nombre d'utilisateurs. Contribue à la satisfaction d'une clientèle ayant en moyenne 1 à 24 utilisateurs.

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CONDITIONS DE TRAVAIL

• Environnement de travail agréable
• 35 heures par semaine
• Programme d’assurances
• Téléphone cellulaire fourni
• Petit-déjeuner, collations et boissons fournis
• Salle d’entraînement sur place
• Salle de divertissement comprenant des machines Pinball, du tennis sur table, du soccer sur table, etc.
• Simulateur de Golf
• Simulateur de course

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*Il est nécessaire que le candidat au poste de Chargé de comptes maîtrise l’anglais pour les raisons suivantes :

• Proportion élevée (+90%) de demandes en anglais sont reçues par le département;
• Le nombre d’employés actuellement en poste qui maîtrisent l’anglais n’est pas suffisant pour combler toutes les demandes;
• L’ajout d’un employé maîtrisant la langue anglaise permettra au département de poursuivre ses activités et desservir adéquatement la clientèle anglophone.